Según AT&T, la empresa desea optimizar su atención al cliente, y una forma en que está llevando esto a cabo es acreditando a consumidores por interrupciones en internet y largas esperas telefónicas.

La compañía declaró el miércoles que, a partir de ahora, los consumidores recibirán un crédito completo de un día en su factura por cualquier interrupción de fibra que exceda los 20 minutos o interrupción inalámbrica de más de una hora. Si un consumidor que llama a las líneas de soporte debe esperar más de cinco minutos, recibirá una tarjeta de regalo Visa de $5.

No es mucho—y los clientes deben estar atentos para asegurarse de que AT&T efectivamente pague—pero los costos podrían acumularse para AT&T y motivar a la empresa a mejorar sus operaciones. Spectrum hizo un compromiso similar el año pasado.

La iniciativa es similar a las leyes en Europa que obligan a las aerolíneas a compensar a los pasajeros por demoras, regulación que, según algunas investigaciones, ha mejorado las llegadas puntuales.

AT&T enfrentó varias interrupciones extendidas de red en 2024, lo cual puede ser extremadamente perturbador en un mundo que depende de la conectividad constante. Las entrevistas laborales por Zoom pueden ser interrumpidas, las tareas deben esperar, y por supuesto las transmisiones deportivas que cada vez más se mueven a plataformas de streaming pueden ser detenidas en el momento más inoportuno.

No ayuda que proveedores de servicio de internet como AT&T tengan un fuerte dominio en gran parte de los EE.UU.—en algunas regiones del país, en particular áreas rurales, los consumidores solo tienen uno o dos proveedores de internet como opción. Servicios como Starlink de SpaceX están aliviando un poco el problema, y la FCC ha seguido invirtiendo capital en desarrollar banda ancha en áreas rurales como parte de su Plan de Responsabilidad de Banda Ancha Rural.

De acuerdo con el New York Times, la nueva política de AT&T es parte de una inversión de $750 millones que la compañía ha estado realizando en atención al cliente durante los últimos cuatro años. Kellyn Smith Kenny, directora de marketing y crecimiento de AT&T, indicó que las interrupciones en su red no han sido más frecuentes en años recientes.

Además, AT&T planea lanzar un sitio web dedicado donde los consumidores podrán verificar el estado de las interrupciones, para que no tengan que recurrir a las redes sociales para verificar si están solos.